Émilie Arsenault, Experte-conseil - Meilleures pratiques d’affaires
La loi C-28, aussi appelée la Loi canadienne anti-pourriel (LCAP), est entrée en vigueur il y a quelques années déjà et pourtant, une bonne majorité des entreprises canadiennes ne suivent pas ses règles. Est-ce que l’industrie des services financiers se démarque du lot? Non, il en va de même pour nous, selon une étude de la CSF1. Il est important de l’adresser, car l’élément central de notre industrie, ce sont les renseignements de nos clients, puis la LCAP est étroitement liée à la Loi fédérale sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques (LPRPDE).
Si vous êtes un travailleur autonome ou un cabinet en services financiers, que devriez-vous faire?
« Il serait pertinent de prendre un instant pour vous informer sur la loi C-28 et de vous assurer de suivre ses règles, afin d’éviter des soucis potentiels en ce qui a trait à l’utilisation des renseignements de vos clients. »
Connaître les règles
Le CRTC dit ceci : « L’élaboration et la mise en place adéquate d’un programme de conformité efficace et documenté constituent une bonne stratégie de gestion des risques qui peut 1) réduire la possibilité de violation des Règles et de la LCAP par l’entreprise et 2) aider l’entreprise à étayer une défense fondée sur la diligence raisonnable en cas de violation des Règles ou de la LCAP2 ».
En bref, le CRTC suggère à toutes les entreprises et travailleurs autonomes d’avoir une procédure de communication qui s’applique à tous leurs types de clientèle.
Suivre les bonnes lignes directrices
La CSF, de son côté, propose 6 étapes3 à suivre pour bien comprendre et être en règle avec LCAP :
1. Inclure tous les formats de communication
La LCAP s’applique à toute communication commerciale envoyée par voie électronique. Voici quelques exemples :
- Courriel
- Message texte
- Messagerie instantannée
- Outils de messagerie des réseaux sociaux
2. Définir le contenu
On parle ici de toute communication commerciale, peut importe le nombre de destinataires. Le contenu est très large, et se résume ainsi : dès que le message met de l’avant une compagnie, qu’il s’agisse du message principal ou non. Voici quelques exemples :
- Promotion d’une personne morale (votre entreprise)
- Promotion d’une personne physique dans le cadre de ses activités dans l’entreprise
- Offre de produit ou service
- Partage d’un contenu public tel article de presse
- Courriel de courtoisie
3. Obtenir le consentement
Il est obligatoire d’avoir receuilli le consentement d’une personne avant de lui envoyer une communication commerciale électronique, qu’il ait été exprès (signifié formellement) ou tacite (présumé). Il faut donc être prudent lorsqu’il s’agit de la prospection.
4. Offrir le désabonnement
Il est également obligatoire que les destinataires puissent facilement se désabonner d’une infolettre ou d’un envoi massif de courriel, qu’il s’agisse d’un hyperlien formel ou simplement d’une note invitant à répondre en faisant la demande.
5. Qui est responsable?
C’est à l’entreprise de prouver sa conformité aux règles de la LCAP. En cas d’audit du CRTC, vous devrez partager votre programme de conformité qui doit comporter les éléments suivants :
- Politique de conformité à la loi
- Formation des employés
- Registre des preuves de consentement
- Registre des demandes de désabonnement
- Historique des messages sortants
- Mesures disciplinaires mises en place en cas de violation de la loi
6. Bien plus que juste de la conformité
Mettre en place un programme de conformité est non seulement nécéssaire, mais également utile! Il vous permettra d’améliorer l’efficacité de votre plan marketing envers vos clients et prospects, en plus d’optimiser vos listes de contacts. Et au final, prendre le temps d’établir vos bonnes pratiques restera toujours moins cher que de payer une amende du CRTC.