Mise à jour sur la prestation de services actuelle | Assurance individuelle et Investissement et retraite
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Article privé

| Oct 16, 2020 |

Bonjour à tous,  

Nous espérons que vous profitez tous de votre automne et qu’en cette période instable, vous êtes en contact plus que jamais avec vos clients qui en ont grandement besoin.  

Nous vous écrivons aujourd’hui pour faire le point sur la qualité du service que vous recevez actuellement, ainsi que nous-mêmes, principalement en assurance individuelle (nouvelles affaires et au service aux assurés), ainsi qu’en Investissement (plus particulièrement au niveau des souscriptions ou des transactions de fonds distincts avec certains assureurs.)  

Au fil de ses 42 années d’existence, Groupe Cloutier a dû à de nombreuses reprises affronter des périodes critiques au niveau du service et au niveau du traitement des affaires dans plusieurs divisions. Il est tout à fait normal pour une année et une période donnée, d’avoir à composer avec certains délais qui peuvent soit être causés par nos partenaires, soit causés par une situation exceptionnelle que nous vivons à l’interne chez nous.  

Évidemment, la période sans précédent que nous connaissons actuellement fait en sorte que les chances sont plus élevées qu’à la normale d’expérimenter des délais dans le traitement de vos affaires. Et c’est exactement le cas actuellement.  

Bien que notre offre de services aux ventes, tels que les demandes d’illustrations, services conseils, présentations de ventes, support aux conseillers, etc. se portent très bien, nous vivons un défi hors de l’ordinaire au niveau du service des nouvelles affaires. 

Groupe Cloutier a toujours été transparent dans la communication avec ses conseillers sur l’état des choses autant sur les résultats de ventes que sur le niveau de service offert. 

Voici un état de la situation: 

ASSURANCE INDIVIDUELLE 

Présentement, plusieurs assureurs affichent des délais de traitement très importants. De plus, chez certains, il est extrêmement difficile d’avoir accès à un humain pour discuter de vos dossiers. Par exemple, il faut parfois attendre en ligne entre 30 minutes et une heure pour parler à quelqu’un. Évidemment, pendant que nos employés patientent en ligne pour s’enquérir de vos dossiers, ils deviennent eux-mêmes indisponibles pour prendre des appels, ce qui peut occasionner certains délais sur notre centre d’appel. 

De notre côté, en ce qui a trait à nos départements de mise sous contratrémunération et  service aux assurés, nos délais de traitement se situent dans les normes habituelles à l’heure actuelle. Cependant, plusieurs assureurs accusent de nombreuses semaines de retard dans les modifications mineures telles que changement d’adresse ou de bénéficiaire. 

En ce qui concerne les nouvelles affaires, nos délais de traitement des propositions ainsi que le traitement des courriels reçus de la part des conseillers par nos différentes équipes (sélection des risques, décisions, émission) sont généralement normaux. Nous accusons toutefois des retards plus longs qu’à l’habitude au niveau du traitement des demandes formulées par courriel par les assureurs ainsi qu’au niveau des suivis sur les dossiers à l’étude. Il est donc tout à fait possible en ce moment que vous constatiez que des renseignements qui sont disponibles sur le site de l’assureur en temps réel ne vous ont pas encore été communiqués par nos équipes. La Covid-19 a amené plusieurs assureurs à revoir complètement leurs façons de faire, ce qui nous force dans plusieurs cas à effectuer des actions supplémentaires pour arriver au même résultat qu’auparavant. Par exemple, certains assureurs sont allés jusqu’à arrêter de nous faire parvenir des suivis sur les dossiers à l’étude, préférant les envoyer exclusivement aux conseillers. Dans ces situations, afin d’effectuer un suivi sur les dossiers en cours, nous devons donc nous adonner à une « partie de pêche » sur le site de l’assureur afin de vérifier quels dossiers ont avancé ou non. Ceci explique donc en partie pourquoi dans certaines situations nous vous informons de l’évolution de vos dossiers plusieurs jours après que l’assureur vous aie informé directement. 
 

Ce que Groupe Cloutier fait pour remédier à la situation | Assurance individuelle

Nous avons actuellement 5 nouveaux employés en formation et qui intégreront nos équipes de traitement des nouvelles affaires au courant des prochaines semaines. De plus, deux autres employés ont été embauchés et débuteront leur formation dans les deux prochaines semaines. 

Par ailleurs, nous avons réaffecté temporairement certains employés ayant l’expérience des nouvelles affaires, œuvrant actuellement au service aux assurés, vers le traitement des nouvelles affaires de manière à rattraper les délais actuels dans ce secteur et accélérer autant que possible l’émission de vos polices. 

Nous mettrons aussi à profit certains collègues de l’équipe des ventes de manière à vous supporter plus efficacement à travers les changements technologiques imposés par certains assureurs, entre autres en ce qui a trait au processus de livraison des polices. 

Finalement, notre système téléphonique sera remplacé dans les prochaines semaines pour un système davantage adapté au télétravail. Ce nouveau système nous donnera une plus grande latitude en lien avec le nombre d’employés que nous pouvons affecter à notre centre d’appel. 

 

INVESTISSEMENT ET RETRAITE 

Au niveau de l’investissement, les plus importants délais se trouvent chez nos fournisseurs de fonds distincts.  Certains d’entre eux accusent entre quelques jours et quelques semaines de retard dans le traitement de certaines opérations. À ce stade-ci, la totalité des fournisseurs agit toutefois de manière à ne pas pénaliser les clients pour leurs délais. Ainsi, même si les opérations sont traitées avec du retard par les assureurs, elles sont antidatées à la date de réception dans la très grande majorité des cas. Les délais de traitement des T2033 sont eux aussi plus longs qu’à l’habitude chez plusieurs institutions financières. Par conséquent, dans le contexte actuel, il est inutile de faire un suivi sur vos demandes de transfert avant 3 à 4 semaines suite à l’envoi des formulaires. Nous vous recommandons donc de retarder légèrement ces suivis afin de prendre en compte ces délais supplémentaires. De plus, nous vous demandons de porter une attention particulière à bien compléter vos documents. En effet, comme certains joueurs accusent des délais de traitement importants, il peut se passer plusieurs jours avant que vous ne receviez une communication de la part de la société de fonds si des renseignements étaient manquants, et plusieurs autres jours avant que votre réponse ne soit traitée par la compagnie.   

Du côté des fonds communs de placement, la situation est généralement sous contrôle. Toutes les transactions (achats/rachat/échanges) sont procédées dans les délais réguliers. Nous affichons cependant certains délais un peu plus longs qu’à la normale au niveau d’autres moins critiques comme les changements d’adresse, changements de PAC, changements bancaires, etc. 
 

Ce que Groupe Cloutier fait pour remédier à la situation | Investissement 

Depuis le début de la pandémie, le secteur de l’investissement a ajouté deux nouvelles ressources à son personnel et deux postes sont aussi en recrutement à l’heure actuelle.  

Encore une fois, nous sommes conscients que nous ne sommes pas dans une période normale, et que tout le monde soit extrêmement contrarié par cette situation, voire frustré.  

Le fait demeure qu’en tout temps, chaque employé de Groupe Cloutier espère autant, sinon parfois plus que vous, que vos dossiers, vos demandes, vos transactions se déroulent sans le moindre accrochage dû à cette pandémie. Les assureurs également, croyez-nous. Personne n’a avantage à ralentir intentionnellement le processus, au contraire.  

Nous devons tous vivre avec ces nouvelles méthodes, que nous applaudissons lorsqu’il se doit, mais que nous critiquons quand besoin est. Soyez assurés que nous sommes en constantes discussions avec les assureurs pour améliorer les processus.  

Nous vous demandons donc, encore une fois, d’être patients et indulgents, SURTOUT envers nos employés. Personne n’est gagnant lorsqu’on s’entête à vouloir identifier un coupable ou pire, présumer qu’une personne est coupable d’une erreur quelconque et de lui faire savoir de façon cavalière et très souvent injustifiée.  Nous formons tous une grande équipe, travaillons ensemble, vous, les assureurs et nous, afin que nous ramions tous dans la même direction pour corriger le tir le plus rapidement possible. Nous faisons tous partie de la solution, cessons de pointer du doigt, travaillons plutôt ensemble, nous avons les mêmes objectifs que vous.   


Patrick Cloutier, Président et chef de la direction
François Bruneau, Vice-président - Administration
Michel Kirouac, Vice-président directeur général
David Parent, Vice-président - Ventes et développement des affaires

 

 

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