David Parent - Vice-président - Ventes et développement des affaires
Vous aimeriez développer davantage d’affaires auprès de vos clients existants mais vous vous demandez comment ? La revue périodique est une pratique simple et efficace qui permettra d’augmenter vos ventes au sein de votre clientèle et de contribuer à sa fidélisation.
Le fondateur du Wholesale Institute Paul Karasik m’a dit, il y a plusieurs années, que « la route la plus directe vers une nouvelle vente était une rencontre avec un client existant ». En effet, il s’avère souvent plus simple de développer des affaires avec un client actuel puisque la relation de confiance est déjà établie. Toutefois, plusieurs conseillers se demandent comment et surtout quand « relancer » un client après une vente initiale. La revue périodique est la réponse à ces 2 questions.
Une revue périodique : qu’est-ce que c’est ?
Comme le nom le dit, une revue périodique consiste à tenir des rencontres-clients à un intervalle régulier, déterminé à l’avance par vous et votre client. Contrairement à un rendez-vous de service (qui est initié par le client), il s’agit d’une rencontre proactive initiée par vous. J’ai été exposé à ce concept la première fois il y a environ une dizaine d’années lors d’un atelier donné par Norm Trainor, Président et fondateur du Groupe Covenant. La revue périodique a 2 objectifs précis : fidéliser votre client et développer de nouvelles affaires avec celui-ci. Contrairement à la traditionnelle « révision annuelle », la fréquence de la revue périodique s’adapte aux besoins de votre client. En effet, vous voudrez assurément voir vos clients les plus importants et ceux avec les situations les plus complexes plus souvent (par exemple : de 2 à 4 fois par année) alors que vous verrez vos autres clients de façon plus distancée.
L’agenda : la clé !
Comme pour toute rencontre client, la préparation est la clé. Il existe plusieurs agendas-types pour mener une bonne revue périodique. Je vous partage ci-bas celui que j’utilise :
- Informez-vous des changements survenus dans la vie de votre client depuis votre dernière rencontre. Un changement d’emploi, un nouvel enfant ou un changement au sein de l’entreprise de votre client peut générer des opportunités.
- Enquérez-vous de sa satisfaction auprès des services de votre entreprise. S’il est pleinement satisfait, cela vous mettra en position de force pour développer d’autres affaires dans l’avenir. S’il a un enjeu, vous pourrez l’adresser tout de suite et éviter une escalade.
- Mettez-le à jour sur ce qui se passe dans les marchés. Bourse, fiscalité, produits financiers, etc. Les sources d’information sont nombreuses et il peut être difficile pour votre client d’y voir clair. Un bon résumé concis de votre part l’aidera à mieux maîtriser ces différents aspects.
- Discutez des impacts que le contexte pourrait avoir sur son portefeuille. Une fois la mise à jour faite, il est important de bien exposer au client en quoi le marché et le contexte actuel viennent l’affecter.
- Proposer des recommandations. C’est à ce moment que vous invitez votre client à passer à l’action. Aussi, si des échéances importantes arrivent bientôt sur certains de ses produits (droits d’achats futurs, droits de transformation, etc.) c’est à ce moment que vous l’adresser avec votre client.
- Demandez des références. Si votre client vous a mentionné être satisfait de vos services au point 2, indiquez-lui que vous êtes ouvert à accueillir des nouveaux clients qui partagent ses valeurs.
Plus vous serez préparé pour cette rencontre, plus elle aura de la valeur pour votre client et pour vous.
Par où commencer?
Vous êtes maintenant convaincu de la valeur d’introduire la revue périodique auprès de vos clients. Le piège à éviter lors de la mise en place est de l’offrir d’emblée à tous vos clients. Commencez en premier lieu avec vos clients A. Assurez-vous d’avoir une revue périodique avec chacun d’eux cette année. Puis, l’an prochain, ajoutez vos clients B et ainsi de suite. À terme, votre fréquence de rencontres devrait ressembler à ceci :
· Clients A : 2 à 4 fois par année;
· Clients B : 1 à 2 fois par année;
· Clients C : 1 fois par année ou aux 2 ans;
· Clients D : 1 fois aux 2 ans ou au besoin.
Encore une fois, il n’y a pas de fréquence exacte. L’objectif est de vous adapter selon votre nombre de clients, mais vous devriez construire votre programme de revue périodique de façon à être en relation avec vos meilleurs clients de façon pertinente le plus souvent possible.
Réaliser des ventes auprès de votre clientèle existante est une excellente façon d’assurer la croissance des revenus de votre entreprise. La revue périodique est une excellente façon d’y parvenir tout en contribuant à fidéliser vos clients. Si cet outil ne fait pas encore partie de votre arsenal de développement d’affaires, je vous recommande fortement de l’ajouter dès maintenant !